RA Schützle hat zu Fragen rund um die Löschung von Google Bewertungen gegenüber der Heilbronner Stimme Stellung genommen.
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Hier finden Sie den Volltext der Stellungnahme von RA Schützle:
Frage: Wie funktioniert der neue Hinweis bei Google? Was muss zuvor geschehen, dass es zum Löschen einer Bewertung kommt?
Seit Kurzem zeigt Google in Deutschland die Anzahl der von Google gelöschten Bewertungen im Profil eines Unternehmens an. Bei der Berechnung der Anzahl werden nur die Löschungen der letzten 12 Monate berücksichtigt. Wenn ein Unternehmen der Auffassung ist, dass eine abgegebene Bewertung unwahre Tatsachenbehauptungen oder Beleidigungen / Schmähkritik enthält, kann das Unternehmen bei Google einen Antrag auf Löschung der Bewertung stellen. Hierfür stellt Google eine eigene Funktion zur Verfügung (https://support.google.com/business/workflow/9945796).
Frage: Was genau bedeutet „Beschwerde wegen Diffamierung“? Was ist mit Löschanträgen aus anderen Beweggründen?
Bewertungen bei Google können unter anderem dann gelöscht werden, wenn eine Bewertung unwahre Tatsachenbehauptungen oder Beleidigungen / Schmähkritik enthält. Google fasst diese beiden Fallgruppen unter dem Begriff „Beschwerde wegen Diffamierung“ zusammen. Das deutsche Recht kennt diesen Begriff nicht ausdrücklich, gemeint sind aber die beiden Fallgruppen „unwahre Tatsachenbehauptungen“ bzw. „Beleidigungen / Schmähkritik“. Diese wurden von den Gerichten in vielen Jahren entsprechender Rechtsprechung entwickelt.
Löschanträge können auch aus anderen Gründen gestellt werden. Diese sind z.B. „Spam“, „Interessenkonflikt“, „vulgäre Sprache“, „Mobbing oder Belästigung“, „Diskriminierung oder Hassrede“ etc. Zudem können Löschanträge gestellt werden, wenn eine Bewertung personenbezogene Daten wie eine Adresse oder Telefonnummer enthält, die eigentlich nicht veröffentlicht werden sollten (z.B. die Privatanschrift oder private Telefonnummer von Inhabern).
Frage: Besteht für Unternehmen, wie etwa Restaurants, nun ein größeres Risiko, Bewertungen löschen zu lassen?
Ein größeres Risiko für Unternehmen, Bewertungen löschen zu lassen, sehe ich nicht. Wenn ein Unternehmen eine Bewertung erhalten hat, die (nachweislich) unzutreffend ist, sollte das Unternehmen auch weiterhin in der Lage sein, sich gegen eine solche Bewertung zu wehren. Für die Nutzer wird nun aber erkennbar, wie viele Bewertungen tatsächlich gelöscht wurden. Nach der Löschung wird aber weder die ursprüngliche Bewertung angezeigt, noch wird die genaue Anzahl der gelöschten Bewertungen angezeigt, sondern nur eine Kategorisierung in Stufen (z.B. 2 - 5, 6 - 10 etc.).
Frage: Trägt der neue Hinweis zu mehr Transparenz bei? Oder ist er auch kritisch zu sehen?
Für die Nutzer ist nun leichter erkennbarer, wie viele Bewertungen ein Unternehmen hat löschen lassen. Daraus können Nutzer dann Rückschlüsse darauf ziehen, wie „verlässlich“ die zu einem Unternehmen abrufbaren Bewertungen sind.
Beispiel:
Wenn ein Unternehmen 100 ausschließlich positive Bewertungen bei Google hat, aber erkennbar ist, dass mehr als 250 Bewertungen wegen einer „Beschwerde wegen Diffamierung“ gelöscht wurden, sollte man sich nicht (ausschließlich) auf den positiven Eindruck verlassen. Offensichtlich macht dieses Unternehmen umfangreich von der Löschmöglichkeit Gebrauch, wobei sich dann die Frage stellt, ob die Löschung tatsächlich immer begründet ist.
Frage: Haben es Unternehmen wie Restaurants in Deutschland eher leichter, unliebsame Bewertungen löschen zu lassen?
Wenn die entsprechenden Voraussetzungen für eine Löschung vorliegen, ist die Löschung einer Bewertung grundsätzlich nicht sehr aufwändig. Ob ein Unternehmen Bewertungen überhaupt löscht, oder nicht, hängt immer auch vom jeweiligen Unternehmen ab. Wir haben Mandanten, die die abgegebenen Bewertungen regelmäßig genau prüfen und ggfs. löschen lassen, wenn die darin getätigten Aussagen unzutreffend sind. In der Praxis ist es allerdings meistens nicht ganz einfach, festzustellen, ob eine in einer Bewertung getätigte Aussage tatsächlich zutreffend ist, oder nicht. Aus diesem Grund fordert Google die Nutzer vor Löschung einer Bewertung regelmäßig auf, zu einem Antrag auf Löschung einer Bewertung vor der tatsächlichen Löschung Stellung zu nehmen. Auch ist in der Praxis zu beobachten, dass Google Bewertungen in Zweifelsfällen eher löscht. Dies hat mit einer möglichen Haftung von Google für Bewertungen zu tun, die gemeldet aber dann von Google nicht gelöscht werden.
Frage: Wie sollten Restaurant-Kunden grundsätzlich mit den angezeigten Google-Bewertungen und -Hinweisen umgehen?
Nach wie vor sind Bewertungen ein gutes Mittel, um sich Informationen zu einem Unternehmen, wie z.B. einem Restaurant, zu verschaffen, bevor Leistungen in Anspruch genommen werden. Aus den Bewertungen lassen sich häufig auch Stärken und Schwächen eines Unternehmens ableiten (z.B. wenn viele Nutzer lange Wartezeiten oder schlechten Service bemängeln). Online wie offline sollte man aber nicht blind auf Bewertungen vertrauen. Diese könnten auch von Dienstleistern generiert worden sein, die dann positive Bewertungen abgeben oder von Dienstleistern gelöscht worden sein, die unliebsame Bewertungen löschen.
Wir erhalten in der Kanzlei immer wieder Anfragen von Mandanten, die Bewertungen löschen lassen möchten. In vielen Fällen ist eine Löschung berechtigt (z.B. wenn es sich um eine Verwechslung von Unternehmen handelt und die Nutzer eigentlich ein anderes Unternehmen bewerten wollten). In den übrigen Fällen kann eine schlechte Bewertung auch dabei helfen, eigene Schwächen zu erkennen – und idealerweise auch zu beseitigen. Und in vielen Fällen kann die Reaktion auf eine berechtigte schlechte Bewertung sogar hilfreich sein, um neue Kunden zu gewinnen. Nämlich dann, wenn ein Unternehmen zugibt, dass etwas nicht gut gelaufen ist und man an einer Lösung des Problems interessiert ist. Dies lässt für Nutzer erkennen, dass das Unternehmen eigene Fehler – die überall passieren können – eingesteht. Ich persönlich würde mich dort wohler fühlen, als bei einem Unternehmen, das ausschließlich positive Bewertungen hat – weil es die negativen Bewertungen löschen lässt – was sich jetzt eben einfacher erkennen lässt.