RAin Weigold hat zur Frage der Verlässlichkeit von Google-Bewertungen gegenüber der Heilbronner Stimme Stellung genommen.
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Hier finden Sie den Volltext der Stellungnahme von RAin Weigold::
Frage: Was gilt es - ganz allgemein gesprochen - bei Google- oder anderen Bewertungen im Netz zu beachten?
Grundsätzlich sollten Bewertungen auf Google und ähnlichen Plattformen natürlich zutreffend die eigene Erfahrung wiedergeben. Das heißt, es sollten auf falsche Tatsachenbehauptungen oder Beleidigungen verzichtet werden. Gerade auch bei schlechten Erfahrungen sollten die Bewertungen möglichst sachlich gestaltet werden; hilfreich kann es sein mit etwas emotionalen Abstand zu der ärgerlichen Situation die Bewertung erst zu verfassen.
Frage: Wie verlässlich sind Rezensionen?
Die Verlässlichkeit von Rezensionen lässt sich natürlich nicht pauschal bewerten. Indizien hierfür können jedoch die Anzahl der abgegebenen Bewertungen darstellen und wie die Bewertungen verteilt sind (bspw. ausschließlich 5-Sterne-Bewertungen, oder gibt es auch mittlere oder schlechte Bewertungen?). Hinzu kommt die Möglichkeit von Fake-Bewertungen.
Frage: Wie groß sind die Gefahren von Fake-Bewertungen?
Zwar sind seit der Gesetzesänderung des UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) im Jahr 2022 Fake-Bewertungen nicht mehr zulässig und können kostenpflichtig abgemahnt werden, dennoch besteht die Gefahr von Fake-Bewertungen nach wie vor. Für bspw. Online-Shops bestehen besondere Informationspflichten, darüber wie sichergestellt werden soll, dass es sich bei den Bewertungen um authentische Bewertungen handelt.
Dieser Überprüfungsprozess kann zum einem relativ aufwendig sein. Zum anderen finden Unternehmen auch immer wieder neue Wege, solche Prüfmechanismen zum umgehen und/oder Bewertungen zu fälschen. Auch Verbraucher können daher nicht immer erkennen, ob es sich um Fake-Bewertungen handelt.
Frage: Welche Möglichkeiten haben Firmen, unliebsame Bewertungen (bei Google) zu löschen?
Grundsätzlich haben Unternehmen die Möglichkeit, Bewertungen bei Google löschen zu lassen, wenn diese falsche Tatsachenbehauptungen, Schmähkritik, Beleidigungen, Bedrohungen, diskriminierende Inhalte und andere rechtswidrige Aussagen enthalten. Eine falsche Tatsachenbehauptung liegt vor, wenn in der Bewertung etwas behauptet wird, was objektiv unzutreffend ist.
Zu beachten ist dabei, dass die Unrichtigkeit der falschen Tatsachenbehauptung im Regelfall derjenige nachweisen muss, der sich auf die Unrichtigkeit berufen möchte – in diesem Fall also das jeweilige Unternehmen, dass die Bewertung löschen lassen will.
Google bietet die Möglichkeit an, Bewertungen zu melden, die falsche Tatsachenbehauptungen enthalten. Wichtig für Unternehmen ist bei der Abgabe einer solchen Meldung, dass diese einen Verstoß gegen den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb (gemäß § 823 i.V.m. § 1004 BGB) aufgrund der infrage stehenden Bewertung rügen.
Die gemeldete Bewertung wird zunächst in einem automatisierten Verfahren daraufhin geprüft, ob ein Verstoß gegen die Google Richtlinien vorliegt. Hierbei räumt Google demjenigen, der die Bewertung abgegeben hat, in der Regel die Möglichkeit einer Stellungnahme zur Richtigkeit / Unrichtigkeit ein. Geht keine Stellungnahme ein oder erkennt Google die offensichtliche Unrichtigkeit der Bewertung, so wird die Bewertung im Regelfall zeitnah von Google gelöscht.
Lehnt Google die Entfernung der Bewertung ab, kann gegen die Entscheidung von Google Einspruch eingelegt werden. Google prüft die Bewertung dann nochmals in einem manuellen Verfahren daraufhin, ob nicht doch ein Verstoß gegen die Google Richtlinien vorliegt. Wird danach die Bewertung dennoch nicht gelöscht, steht Unternehmen auch der Rechtsweg offen.
Frage: Was können Nutzer tun, wenn ihre (sachliche) Bewertung entfernt wurde?
Nutzer haben die Möglichkeit, gegen die Entfernung ihrer Beschwerde bei Google Beschwerde einzulegen. Wird die Bewertung dennoch gelöscht, besteht auch die grundsätzliche Möglichkeit den Rechtsweg zu gehen und Klage einzureichen. In der Praxis ist dies jedoch mit Schwierigkeiten verbunden. Häufig ist es in der Praxis nicht aufklärbar, ob die abgegebenen Bewertungen objektiv zutreffend ist oder nicht. Bei Unsicherheiten seitens des Gerichts gehen Entscheidungen häufig zu Lasten des Bewertenden.
Frage: Sich bei der Restaurantwahl auf Google-Bewertungen verlassen: Ist das noch sinnvoll?
Trotz der genannten Gefahr durch Fake-Bewertungen und die grundsätzliche Möglichkeit, schlechte Bewertungen entfernen zu lassen, können Bewertungen wie Restaurant-Bewertungen immer noch hilfreich sein, um Tendenzen und Entwicklungen abzulesen. Dennoch empfiehlt es sich immer, solche Bewertungen mit einem gesunden Misstrauen zu betrachten. Letztlich handelt es sich bei Bewertungen doch häufig um subjektive Erfahrungen, die auch nur einen Bruchteil der tatsächlichen Erfahrungen widerspiegeln.